政府信息公開

《雅安市人民政府辦公室關於印發雅安市政務服務便民熱線整合優化工作方案的通知》 政策解讀

發佈單位:市政務服務和大數據局 發佈時間:2021-06-18 17:31 瀏覽次數: 字體: [ ] 收藏

雅安市人民政府辦公室關於印發雅安市政務服務便民熱線整合優化工作方案的通知

為進一步暢通政府與企業和羣眾互動渠道,增強企業和羣眾的獲得感、幸福感、安全感,雅安市人民政府辦公室印發了《關於印發雅安市政務服務便民熱線整合優化工作方案的通知》(以下簡稱《通知》),《通知》從清理整合政務服務便民熱線、完善熱線平台、優化熱線運行機制、擴大熱線宣傳四個方面明確了工作任務。《通知》的實施將不斷提升政府為企便民服務水平,持續優化營商環境,建設人民滿意的服務型政府。

一、工作目標

堅持以羣眾需求和為企便民為導向,解決各類政務服務便民熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題。高質量建設雅安市政民互動渠道,建立集諮詢、服務、救助、信息彙集分析、協調督辦為一體的12345政務服務便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)平台,形成“一號對外、訴求彙總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”工作機制,實現政務服務便民熱線建設集約化、管理扁平化、服務標準化、調度在線化、督辦權威化,做到“事事有迴音,件件有答覆”,使之成為黨和政府密切聯繫羣眾的紐帶,廣泛收集社情民意的橋樑,服務領導決策的參謀,檢驗政府工作績效的標尺,優化營商環境的典範,切實增強政府公信力和執行力,推動政府治理體系和治理能力現代化。

二、整合方式

(一)整體併入。企業和羣眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線。取消原號碼,原熱線整體併入12345熱線平台,由12345熱線負責統一接聽、按責轉辦。

(二)雙號並行。保留號碼直接轉接,話務座席併入12345熱線;對專業性強的熱線,相應業務部門要在12345熱線設置專家座席,按統一標準提供服務。

(三)設分中心。保留號碼,話務座席不併入12345接聽中心,與12345熱線建立電話一鍵轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務,相關運行數據全面實時共享至12345熱線平台,接受12345熱線效能監管。

三、工作任務

(一)整合優化政務服務便民熱線。一是清理全市政務服務便民熱線。二是對已整合熱線進行優化,整體併入12345熱線,不再保留原號碼;整合範圍僅為市本級的熱線,要擴大至全市範圍。三是雅安市自行設立的政務服務便民熱線,以整體併入方式進行整合;國務院有關部門設立並在雅安市接聽的政務服務便民熱線,各縣(區)、市級各部門(單位)要嚴格按照整體併入、雙號並行、設分中心三種方式,在9月30日前完成政務服務便民熱線整合。

(二)完善熱線平台。一是升級改造12345熱線平台。二是強化平台協同對接。依託省網絡理政平台,12345熱線平台要與雙號並行、設分中心的熱線平台進行對接。三是加強熱線知識庫建設。利用現有知識庫內容,按照省網絡理政平台知識庫信息數據錄入標準,建立“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的全市12345熱線知識庫。

(三)優化熱線運行機制。一是明確熱線受理範圍。二是規範熱線工作流程,編制出台《雅安市12345政務服務便民熱線管理辦法》。三是建立信息安全管理體系,制定相關規章制度和準則,通過登錄認證、權限管理、簽訂保密協議等措施,保護來電人個人信息。四是完善考核評估,將12345熱線整合優化工作納入“放管服”改革績效考核。

(四)提高熱線知名度。一是創新宣傳方式。通過線上線下等方式,多渠道開展12345熱線宣傳推廣工作,主動回訪企業,積極引導企業羣眾撥打12345熱線,不斷提高12345熱線的羣眾滿意度、認可度和社會知名度。二是加強熱線隊伍建設。選派政治過硬、業務熟練、服務意識強的工作人員具體負責熱線辦理工作,努力把12345熱線打造成政府公共服務的知名品牌。

主辦:雅安市人民政府辦公室    承辦:雅安市人民政府辦公室電子政務科  

政府網站標識碼5118000022    川公網安備51180202511865    蜀ICP備13021309號-1

政務公開導引 便民服務窗口